Pendant des années, la satisfaction de l’utilisateur a été moins un concept qu’un événement : vous avez donné un produit ou un service à un client, il vous a payé de l’argent et tout le monde était satisfait du résultat. Et pourtant, au cours des dernières décennies, il s’est transformé en quelque chose de plus large, de plus fluide et de beaucoup plus insaisissable. Aujourd’hui, les spécialistes du marketing et les chefs d’entreprise définissent généralement la satisfaction du client comme une mesure dans laquelle un produit ou un service répond ou dépasse les attentes du client. Ce concept moderne de satisfaction de l’utilisateur est apparu comme une préoccupation essentielle du marketing dans les années 50, mais au fil des décennies, il a progressivement gagné en importance, avant d’atteindre son apogée actuelle.
Pourquoi la satisfaction de l’utilisateur est-elle importante ?
Dans cette optique, il n’est pas étonnant que la satisfaction du client soit au centre des préoccupations des équipes de marketing des grandes et petites entreprises. Cependant, la satisfaction de la clientèle va au-delà des bonnes relations publiques. L’impact qu’il a sur la marque d’une entreprise est crucial à une époque où l’image de marque forte est primordiale et où la culture de la fidélité à la marque est florissante. Un client satisfait présente de nombreux avantages mesurables. Les clients de nos jours sont incroyablement avertis. Vous pouvez utiliser des tactiques de marketing ciblées et les contacter de manière unique, mais si vous ne pouvez pas livrer, elles ne resteront pas. C’est pourquoi 76% des consommateurs considèrent les services clients comme le véritable test de la valorisation d’une entreprise.
Comment améliorer la satisfaction de l’utilisateur
Il ne fait donc aucun doute que c’est important, mais le défi que tant de propriétaires d’entreprise tentent encore de résoudre consiste à améliorer le service à la clientèle et, partant, la satisfaction de la clientèle. Il n’y a pas de réponse parfaite à cette question et chaque entreprise a une clientèle différente, des attentes différentes. Cependant, certaines pratiques peuvent, lorsqu’elles sont suivies, améliorer la satisfaction de la clientèle, quel que soit le secteur.
Écoutez les clients.
Afin de satisfaire les utilisateurs, vous devez savoir ce qu’ils veulent. Les clients sont plus éloquents que jamais: 65% d’entre eux sont susceptibles de parler négativement de leur expérience de service à la clientèle. C’est quelque chose qui affecte à la fois une entreprise et une marque. Heureusement, rester à l’écoute de ce que les gens disent est plus facile que jamais. À l’aide d’outils modernes de service à la clientèle, les entreprises sont en mesure de suivre les conversations sociales et de résoudre immédiatement leurs problèmes.
Être proactif.
Ce suivi devient important lorsqu’il s’agit d’éviter des crises ou même simplement de toucher les clients de manière positive. En utilisant les bons outils, vous pouvez créer une culture de service client proactive plutôt que réactive.
Pratiquez l’honnêteté et gérez les attentes en marketing.
L’une des principales sources d’insatisfaction des clients est lorsqu’un service ou un produit ne correspond pas aux attentes du client. Les efforts de marketing doivent être soigneusement conçus de manière à ce que rien ne soit promis qui ne puisse être tenu.
Configurez une hotline client.
Certains clients vous diront ce qu’ils pensent, mais ils veulent un moyen « anonyme » de le faire. Bien! Configurez une « hotline » d’enregistrement vocal spéciale réservée aux clients. Et ne vous inquiétez pas pour recevoir des messages étranges; il suffit de les trier pour trouver les joyaux qui vous donneront des informations spécifiques sur la manière d’améliorer la satisfaction de la clientèle!
Organiser des groupes de discussion
Rassemblez un groupe de clients pour une session de discussion ouverte. Mettez-les à l’aise et faites-leur parler de ce qu’ils aiment vraiment, de ce qu’ils n’aiment pas et souhaitent qu’ils puissent obtenir de votre entreprise. Ne défendez pas, ne justifiez pas et ne discutez pas. Posez simplement des questions et prenez de bonnes notes. Suivi avec un sincère « Merci! »
Surveillez ce que les clients disent de vous sur les médias sociaux
Lorsque vous suivez et surveillez la satisfaction de la clientèle sur les médias sociaux, vous êtes au courant des réactions positives et négatives et pouvez prendre les mesures appropriées pour les résoudre. La majorité des gens utilisent leur téléphone portable jusqu’à 150 fois par jour et nombre d’entre eux se tournent vers les médias sociaux pour déposer une plainte. Saisissez l’opportunité et utilisez les médias sociaux pour augmenter la satisfaction de vos clients! N’hésitez pas à m’envoyer un message si vous souhaitez développer votre présence sur les réseaux sociaux.
Traitez chaque client comme s’il s’agissait d’un VIP
Donnez à chaque client le même traitement de qualité que vous souhaiteriez recevoir vous-même. C’est aussi simple que ça! Vous pouvez utiliser certaines des approches suivantes:
- Remerciez vos clients pour leurs affaires, à la fois en personne et également imprimés sur le reçu.
- Faites un réel effort pour aider vos clients de toutes les manières possibles.
- Tenez vos promesses et votre intégrité. Si vous dites que vous allez les contacter pour les informer du retour d’un article en stock, assurez-vous de le faire! De temps en temps, les entreprises oublient ou ne parviennent pas à contacter leurs clients, qui pourraient très bien trouver un autre fournisseur entre-temps.
